一、概况

2025年1月份至12月份全市各级12315机构共受理消费者咨询、投诉、举报25908件，同比减少27.59%。其中，咨询13263件，占受理总量的51%，同比增减少35.18%；投诉10014件，占受理总量的39%，同比减少18.31%；举报2631件，占受理总量的10%，同比减少14.05%。累计挽回经济损失：280.99万元。

图1  2024年、2025年受理咨询投诉举报量对比

二、全市接收投诉举报咨询渠道情况

从投诉举报咨询的渠道来看，主要有12315热线、12345热线、微信小程序、12315互联网平台网页客户端和12315APP、支付宝小程序等方式。其中拨打12315、12345热线进行咨询、投诉、举报依然是群众反映诉求的主要渠道，达到20985件，占咨询、投诉、举报总量的81%。

图2 全市接收投诉、举报、咨询渠道情况统计表（单位：件）

三、咨询情况分析

2025年，全市各县（区）市场监管局、高新区分局共接收咨询13263件，其中：属于市场监管职责范围的6531件，占咨询总量的49.24%；非市场监管职责范围的6732件，占咨询总量的50.76%。在接收的属于市场监管职责范围的咨询中，排名前三位的分别是消费维权知识、网络交易监管、投诉举报问题处理。

图3  2025年咨询量情况表（单位：件）

四、投诉情况分析

2025年全市共受理投诉10014件，其中商品类投诉6179件，占投诉总量的62%；服务类投诉3835件，占投诉总量的38%。

（一）商品类投诉

2025年1-12月份，全市商品类投诉排名前三位的依次为：一般食品类1512件；服装、鞋帽类728件；首饰类449件。详见下图：

图4  2025年商品类投诉排名前十

主要反映问题：购买的食品变质，存在发霉、异味等现象；或购买的食品存在食品添加剂超标；进口食品无中文标签或来源不明等情况；购买服装和鞋帽产品质量不合格，或面料成分与标注不符；做工粗糙，存在开线、脱胶等情况；购买的鞋防滑性差，或出现开胶断跟等；购买的贵金属含量虚标；或者首饰做工粗糙，佩戴后发生断裂情况；商家不履行“三包”义务，首饰出现质量问题商家拒绝维修、更换或退款；购买或定制的家居用品材质、尺寸存在差异、商家以次充好，或者与商家描述不符，后续产生预付款纠纷。

（二）服务类投诉

2025年1-12月份，全市服务类投诉排名前三位的依次为：餐饮、住宿服务类707件；美容、美发服务类495件；销售服务类487件。详见下图：

图5  2025年服务类投诉排名前十

主要反映问题：餐饮场所卫生脏乱差，餐具清洗不彻底；餐品变质或餐品有异物；住宿不退还押金或收取额外费用；美容店、美发店，存在商家低价引流后强制推销高价项目；或办理套餐、储值卡后，商家变相加价，限制使用条件；电信运营商未经消费者同意私自变更套餐，或开通增值服务；降档或销户被商家推诿不予处理，或收取高额违约金；在电影院、KTV等娱乐场所，商家限制消费，或购买团购套餐到店核销时，商家不履行承诺额外加价；商家不允许自带酒水、零食，设置“霸王条款”等。

五、举报违法行为情况分析

2025年1-12月份主要违法行为集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为。如下图：

图6 举报违法情况分析表

六、随手拍、12345政务平台及来人来访工作情况

2025年，共接待来人来访162件，其中：咨询103件；投诉51件；举报8件，全部办结。共受理阳泉随手拍问政23件，已全部办结,并及时上报随手拍政务平台。全国消协智慧平台共受理76件，已按时办结，累计挽回经济损失19.5万元。12345政务平台共受理247件，全部按时办结。咨询、投诉、问政涉及食品安全，价格等。

七、“四大安全领域”投诉举报基本情况

2025年1月1日至2025年12月31日，全市各级12315机构共接收“四大安全领域”（食品、药品、特种设备、产品质量)的投诉、举报共：5118件。其中，投诉3834件，举报1284件。

（一）食品类投诉、举报情况

2025年1月1日至2025年12月31日，全市各级12315机构共受理食品类（一般食品、餐饮服务、保健食品、婴幼儿配方食品、特殊医学用途配方食品等)投诉、举报2362件。其中，投诉1368件，举报994件。

主要反映问题：商家销售的食品存在过期情况；或购买到的食品中有异物，商家不予解决；在餐馆、小饭店就餐后产生不适反映，存在食品安全隐患。

（二）药品类投诉、举报情况

2025年1月1日至2025年12月31日，全市各级12315机构共受理药品类投诉、举报268件。其中，投诉153件，举报115件。

主要反映问题：商家售卖过期药品，或售卖临期药品未提前告知消费者；购药时工作人员提供错药品等问题。

（三）特种设备投诉、举报情况

2025年1月1日至2025年12月31日，全市各级12315机构共受理涉及特种设备投诉、举报21件。其中，投诉21件，举报6件。

主要反映问题：消费者反映自家小区电梯损坏，无人进行维修；或出现坠梯情况，与小区物业反映无果。

（四）产品质量投诉、举报情况

2025年1月1日至2025年12月31日，全市各级12315机构共受理产品质量投诉、举报2461件。其中，投诉2292件，举报169件。

主要反映问题：购买的商品质量存在问题，商家推诿责任，不履行三包义务或者拒绝售后；购买的商品未按照相关规定标注产品名称、厂名厂址、生产日期、执行标准、警示说明等信息，或存在虚假标注；商家在产品中掺杂掺假，存在以假充真、以次充好等问题。

八、回访情况

2025年1~12月份，市12315投诉举报中心采用随机电话回访的方式，对全年已办结的投诉举报案件开展满意度调查，调查对象为各县（区）局、高新区分局办结量的5%对消费者进行回访测评。调查结果显示城区市场监督管理局办结满意度为98.61%，平定县市场监督管理局办结满意度为98.61%，高新区市场监督管理分局、郊区市场监督管理局办结满意度均为97.22%，盂县市场监督管理局办结满意度为94.44%，矿区市场监督管理局办结满意度为93.06%。

九、主要问题及措施

2025年，12315投诉举报中心受理的投诉、举报主要以一般食品类、餐饮、住宿服务类和广告违法行为为主。

（一）投诉情况。

2025年1月～12月，12315投诉举报中心共接收投诉10014件，占受理总量的39%，同比减少18.31%。其中商品类投诉6179件，占投诉总量的62%，较去年减少19.51%；服务类投诉3835件，占投诉总量的38%，较去年减少16.30%。

从投诉问题来看，商品类投诉信息中，一般食品类投诉位居第一，占商品类投诉总量的25%。主要反映问题：1、购买的食品过期或存在异物，商家不予处理；买到临期食品商家未提前告知；2、预包装食品厂家未标注食品名称、规格、净含量等；食品外包装信息不完整；3、订购的生鲜肉无“两证两章”，未经检疫或检疫不合格的肉类可能存在疾病风险，食用后可能出现食品安全问题；4、商家伪造食品标识，或虚假标注食品功能及成分等。针对上述问题，市场监管部门应建立健全长效监管机制，加大执法检查力度，加强食品源头质量监管，严格市场准入制度。加强食品流通、消费领域的监管，以更严标准、更实作风抓实抓细食品安全监管工作，筑牢人民群众食品安全防线。

服务类投诉信息中，餐饮、住宿服务类投诉位居第一，占服务类投诉总量的18%。主要反映问题：1、餐饮、住宿方面存在住宿环境差，与商家宣传不符合；2、餐饮行业就业人员存在无健康证上岗的情况；3、部分酒店、旅馆在经营场所或电商平台未规范公示价格信息，存在标价不规范，或存在低价诱导高价结算的情况；4、住宿时与酒店、旅馆产生押金问题，商家不予退还等情况。针对上述问题，市场监管部门应加大监管执法力度，加大餐饮、住宿行业排查力度。同时强化消费宣传，通过抖音视频号、微信公众号等多种渠道，发布消费预警，加大消费警示宣传力度，全力营造安全放心的消费环境。

（二）举报情况。

2025年1月～12月，12315投诉举报中心共接收举报2631件，占受理总量10%，较去年减少14.05%。其中，广告违法行为举报量仍居首位，占举报总量的21%。举报热点问题：1、商家过分夸大产品效果，对功效作出不实承诺，如“包治百病”“立即见效”等，或对商品性能、功能、产地等信息进行虚假描述，与实际商品不符；2、商家发布的广告中含有绝对化用语，如“最新”“纯天然”“最高”等用语或者表述，缺乏客观依据；或广告中含有虚假、欺骗和误导消费者的内容；3、商家在广告描述的产品质量与宣传不符，后续售后不予解决，损害了消费者的权益。4、涉及医疗、药品、医疗器械的广告中，含有表示功效、安全性的断言或保证；保健食品广告中含有疾病预防、治疗功能等不实内容。针对上述问题，市场监管部门将持续开展违法广告整治行动，加强重点行业专项整治，聚集医疗、药品、保健食品等民生领域。同时，市场监管部门将持续开展专项检查，多措并举整治广告违法行为，加强消费维权法律法规的宣传力度，筑牢广告行业市场监管防线。

2025年，阳泉市12315投诉举报中心对投诉热点、双周报等各类数据汇总分析及数据支持共计171次；发布消费预警、提示、消费者投诉公示表及12315信息等内容共8次；在“3·15”国际消费者权益日，市12315投诉举报中心积极开展线下消费维权宣传活动，现场为消费者讲解消费维权知识，并提供投诉、举报登记服务。同时，第一时间通过“泉民市监”线上宣传直播间普及消费维权知识；2025年进社区宣传维权知识4次，多措并举筑牢消费者权益保护屏障。

下一步，建议相关业务科室进一步发挥市场监管职能作用，推动市场监管体制机制不断完善，持续关注重点领域重点行业市场监管规范，加大监管力度以保障消费者的合法权益。

2026年1月28日