一、概况

2025年1-6月份全市各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报15912件，同比减少15.68%，其中，咨询10004件，占受理总量的63%，同比减少0.26%；投诉4776件，占受理总量的30%，同比减少33.30%；举报1132件，占受理总量的7%，同比减少32.66%。累计挽回经济损失110.04万元。详见下图：

二、全市接收投诉举报咨询渠道情况

从投诉举报咨询的渠道来看，主要有12315热线电话、微信小程序、12315APP和微信公众号、12315互联网平台网页客户端和支付宝小程序、来函等方式。其中拨打12315热线进行投诉举报咨询依然是群众反映诉求的主要渠道，达到13315件，占投诉举报咨询总量的83.68%。

三、咨询情况分析

2025年上半年，全市各县（区）市场监管局、高新区分局共接收咨询10004件，其中属于市场监管职责范围的5005件，占咨询总量的50.03%；非市场监管职责范围的4999件，占咨询总量的49.97%。在接收的属于市场监管职责范围的咨询中，排名前五位的分别是：消费维权知识、市场监管系统、网络交易监管、投诉举报处理、其它市场监管系统问题。

四、投诉情况分析

2025年上半年全市共受理投诉4776件，其中商品类投诉3082件，占投诉总量的65%；服务类投诉1694件，占投诉总量的35%。

（一）商品类投诉

2025年上半年，全市商品类投诉排名前三位的依次为：一般食品类719件；服装、鞋帽类383件；其他商品类306件。详见下图：

主要反映问题：食品变质、过期、含异物；购买服装和鞋帽产品质量不合格，服装起球开线、鞋面开裂或尺码不合适；购买的首饰材质、克数与商家宣传不符合；手机通信业务变更、取消时，运营商扣取额外费用；购买或定制的家居用品材质、尺寸存在差异、商家以次充好。

（二）服务类投诉

2025年上半年，全市服务类投诉排名前三位的依次为：电信服务类359件；餐饮和住宿服务类312件；美容、美发服务类251件。详见下图：

主要反映问题：手机通信业务办理时运营商多收费、费用不透明、多收取额外的费用；餐饮住宿方面存在餐饮场所环境差、食品中掺杂异物、商家不予处理；美容院存在强制消费的情况，或美容项目效果不佳；美发店、洗浴中心销售的储值卡在消费中限定使用条件，或商家销售储值卡闭店关门后无法办理退卡退费；教育、培训机构涉及虚假宣传；KTV、电影院等娱乐场所禁止携带食物或酒水入内，存在霸王条款、强制消费、诱导消费等情况。

五、举报情况分析

2025年上半年主要违法行为集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为。如下图：

六、专项整治数据情况

（一）殡葬领域腐败乱象专项行动

2025年上半年，登记受理关于殡葬领域违法违规行为的投诉举报共0件，其中投诉0件，举报0件。

（二）养老服务突出问题专项整治

2025年上半年，登记受理关于养老领域违法违规行为的投诉举报共5件，其中投诉5件，举报0件，主要反映问题有：商家夸大产品效果、虚构服务内容、诱导老年人消费、价格欺诈等。

（三）中小学校园食品安全和膳食经费管理突出问题专项整治

2025年上半年，登记受理关于中小学校园食品安全和膳食经费管理突出问题的投诉举报共2件，其中投诉2件，举报0件，主要反映问题有：食物内有异物、食品变质导致出现身体不适等。

（四）整治制售假劣肉制品、农村假冒伪劣食品问题

2025年上半年，登记受理关于制售假劣肉制品、农村假冒伪劣食品问题的投诉举报共115件，其中投诉99件，举报16件，主要反映问题有：食物内有异物、食品变质导致出现身体不适、食品过期、三无食品等。

（五）整治居民水电气计量不准确、收费不规范问题

2025年上半年，登记受理关于居民水电气计量不准确、收费不规范问题的投诉举报共5件，其中投诉4件，举报1件，主要反映问题有：不执行政府指导价、政府定价，违规收取不合理费用等。

（六）整治食用农产品种植、生产、加工、储存、流通和销售等环节存在的突出问题，以及外卖食品安全和卫生不达标等问题

2025年上半年，登记受理关于食用农产品种植、生产、加工、储存、流通和销售等环节存在的突出问题受理投诉举报75件，其中投诉56件、举报19件，主要反映问题有：购买的商品缺斤短两；商家涉嫌虚假宣传；购买的商品与相关国家标准不符合；关于外卖食品安全和卫生不达标等问题受理投诉举报56个，其中投诉41件、举报15件，主要反映问题有：购买的食物存在异物；商家送餐不准时；下单的餐品存在无人配送等情况；购买的饮料食品存在过期现象。

七、主要问题及建议

2025年上半年12315投诉举报中心受理的投诉、举报主要以食品类、电信服务类、广告违法行为为主。

今年上半年以来，随着我市促进消费、鼓励经济发展等相关措施的实施，涉及食品安全问题的投诉数量及所占比重呈明显上升趋势。为保障我市食品安全，建议各职能科室加强食品安全的日常工作监管，持续完善消费维权体制机制，妥善处理消费纠纷，有效预防和遏制食品安全问题的发生，进一步优化消费环境，维护人民群众的生命健康安全。

同时，也建议相关业务科室加大重视程度，持续关注重点领域重点行业广告市场规范，加强监管力度，切实保护消费者的合法权益。

八、回访情况

 2025年上半年，市12315投诉举报中心采用随机电话回访的方式，对1-5月办结的投诉举报案件开展满意度调查，调查对象为各县（区）局、高新区分局办结量的5%对消费者进行回访测评。调查结果显示城区市场监督管理局办结满意度为100%，郊区、平定市场监督管理局办结满意度为100%，高新区市场监督管理局办结满意度为100%，盂县市场监督管理局办结满意度为94%，矿区市场监督管理局办结满意度为90%。

九、随手拍、12345政务平台及来人来访工作情况

2025年上半年，共接待来人来访84件，其中：咨询53件、投诉28件、举报3件，共受理随手拍平台问政15件，已按时办结；12345政务平台共受理127件；全国消协智慧315平台共受理投诉案件48件，办结工单33件，累计挽回经济损失13.78万元。