一、概况：

2023年7月1日至9月30日，全市各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报11055件。其中，咨询5290件，占受理总量的48%,同比增加90.15%；投诉4651件，占受理总量的42%，同比增加183.94%；举报1114件，占受理总量的10%，同比增加4743.48%。累计挽回经济损失24.78万元。详见下图：

二、投诉情况分析：

2023年第三季度全市共受理投诉4651件，其中商品类投诉3230件，占投诉总量的69%；服务类投诉1421件，占投诉总量的31%。

（一）商品类投诉

2023年第三季度全市3230件商品类投诉，其中热点主要集中的前三类投诉依次为一般食品类1208件；服装、鞋帽类194件；家居用品类153件。详见下图：

主要反映问题：食品变质、过期、不卫生；购买的服装、鞋帽存在质量问题或者尺寸不合适商家拒绝退换货；购买或定制的家居用品材质、尺寸存在差异，后续安装过程中存在纠纷；购买的化妆品不符合国家强制性标准；家用电器购买后商家不及时安装等问题。

（二）服务类投诉

2023年第三季度全市1421件服务类投诉，其中热点主要集中的前三类投诉依次为销售服务类340件；餐饮和住宿服务类325件；美容、美发、洗浴服务类182件。详见下图：

主要反映问题：健身房、游泳馆、超市等储值卡在消费中限制使用条件，商家关门闭店后不予退还卡内余额；餐饮住宿方面存在餐饮场所环境差、住宿不退还押金、服务人员态度恶劣；美发店、美容院存在虚假宣传以及强制消费的情况，或者美容项目效果不佳；KTV、电影院等娱乐场所禁止消费者自带食品等问题。

三、举报情况分析

2023年第三季度全市受理举报1114件，违法行为集中在广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为。如下图：

四、主要问题及建议

2023年第三季度12315投诉举报中心受理的投诉、举报主要以一般食品类、销售服务类和广告违法行为为主。建议相关业务科室引起重视，持续关注重点领域、重点行业，加大监管力度，切实保护消费者合法权益。

五、回访情况

2023年第三季度，市12315投诉举报中心采用随机电话回访的方式，对7月至8月已办结的投诉举报案件开展满意度调查，调查对象为各县（区）局办结量的5%对消费者进行回访测评。调查结果显示平定县市场监督管理局办结投诉举报满意度为100%，城区、盂县市场监督管理局办结投诉举报满意度为92%，矿区、郊区、高新区市场监督管理局办结投诉举报满意度为83%。

六、随手拍工作情况

2023年第三季度共受理阳泉随手拍6件，并及时上报阳泉随手拍政务平台；12345政务平台共受理91件，来人来访37件，全部按时办结。咨询、投诉、问政涉及食品安全、产品质量、价格等方面。

阳泉市市场监督管理局12315投诉举报中心

2023年10月9日