一、概况：

2023年8月份全市各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报4060件，同比增加173.58%，其中，咨询1899件，占受理总量的47%，同比增加112.18%；投诉1728件，占受理总量的43%，同比增加232.95%；举报433件，占受理总量的10%，同比增加4711%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失4.83万元。详见下图：

二、投诉情况分析：

2023年8月份全市共受理投诉1728件，其中商品类投诉1203件，占投诉总量的69.62%；服务类投诉525件，占投诉总量的30.38%。

（一）商品类投诉

2023年8月份全市1203件商品类投诉，其中热点集中的前三类投诉依次为一般食品类502件；服装、鞋帽类72件；家用电器56件。详见下图：

主要反映问题：购买的食品变质、过期、不卫生；购买的服装、鞋帽存在质量问题或者尺寸不合适商家拒绝退换；家用电器购买后商家不及时进行安装；购买或定制的家居用品材质、尺寸存在差异，后续安装过程中存在纠纷；购买的化妆品不符合国家强制性标准；购买汽车出现质量问题商家不给处理、车况与商家描述不符、与4s店产生定金纠纷购买与商家描述不符与售后纠纷等问题。

（二）服务类投诉

2023年8月份全市525件服务类投诉，其中热点集中的前三类投诉依次为销售服务类133件、餐饮和住宿服务类108件；美容、美发、洗浴服务类65件。详见下图：

主要反映问题：健身房、游泳馆、超市等储值卡在消费中限制使用条件，商家关门闭店后不予退还卡内余额；餐饮住宿方面存在餐饮场所环境差、食品中掺杂异物、服务人员态度恶劣；美容、美发等储值卡在消费中限制使用条件，美容院存在虚假宣传以及强制消费的情况，或美容项目效果不佳；KTV、电影院等娱乐场禁止消费者自带食品；手机通信业务变更、取消等问题。

三、举报情况分析

2023年8月份全市受理举报433件，违法行为集中在广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为。如下图：

四、主要问题及建议

2023年8月份12315投诉举报中心受理的投诉、举报主要以食品类、销售服务类和广告违法行为为主。建议相关业务科室引起重视，加大监管力度以保护消费者合法权益。

五、回访情况

2023年8月份，市12315投诉举报中心采用随机电话回访的方式，对7月已办结的投诉举报案件开展满意度调查，调查对象为各县（区）局办结量的5%对消费者进行回访测评。调查结果显示平定县市场监督管理局办结投诉举报满意度为100%，城区、矿区、郊区、高新区、盂县办结投诉举报满意度为83%。

六、随手拍、12345政府便民热线受理情况

2023年8月份共受理阳泉随手拍1件，并及时上报阳泉随手拍政务平台；12345政务平台共受理34件，来人来访12件，全部按时办结。咨询、投诉、问政涉及食品安全、特种设备、价格等方面。

阳泉市市场监督管理局12315投诉举报中心

2023年9月3日